Software CRM cos'è?

Parliamo di Software CRM. Che cos'è? A che cosa serve se hai un'attività? Quando è il momento di implementarlo? Quale scegliere? E tutto quello che devi sapere.

 Sommario

1. Il significato di CRM (Customer Relationship Management)
2. Le attività che fanno CRM, ma che probabilmente non hanno un CRM
3. Cosa è il CRM: uno strumento software per gestire il rapporto col cliente
4. Vantaggi del CRM: gestione più snella e automatizzata del rapporto col cliente
5. Opinioni positive e negative sul CRM
6. La necessità di avere un CRM e a cosa serve veramente
7. La base del CRM: il database con i dati anagrafici dei clienti e le loro attività
8. L'importanza di tracciare alcuni dati economici dei clienti, come il loro valore medio e il costo per acquisizione
9. Altre funzionalità personalizzabili del CRM e la loro importanza.

Citazioni estratte dal podcast

 

 

 

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Trascrizione Integrale

_{[La seguente è la trascrizione integrale di questo episodio di Business Efficiente by Vendita Automatica. Si prega di notare che questo episodio, come tutti gli altri, è caratterizzato da un discorso spontaneo da parte di Giorgian, non scritto e non montato. Girato in un singolo take "Business Efficiente" by Vendita Automatica è il podcast in cui si parla di consigli pratici di Business e Marketing Automation]}

Parliamo di CRM. Che cos'è? A che cosa serve se hai un'attività? Quando è il momento di implementarlo? Soprattutto quale scegliere dalle incredibilmente varie opzioni a tua disposizione? Qual è il prezzo giusto da investire? Quali errori evitare?

Innanzitutto, come significato significa Customer Relationship Management è un acronimo che sta proprio per gestione del rapporto clienti, gestione del rapporto con i clienti.

Quindi la prima vera cosa da notare è che tutte le attività fanno CRM, fanno effettivamente gestiscono il rapporto con i clienti, gestiscono boarding, gestiscono l'erogazione del prodotto servizio, gestiscono la fase durante la trattativa e post-vendita ovviamente.

Solo che appunto, come detto, fanno CRM, ma probabilmente non hanno un CRM, cioè non danno un metodo, un software, una tecnologia che tracci tutte le fasi così come dovrebbe appunto fare, vero?

Quindi CRM semplifica uno strumento, un software che ti aiuta a gestire il rapporto col cliente ed è proprio costruito perché tu possa creare le varie fasi di gestione del rapporto col cliente in maniera più snella, semplificata, dedicando meno risorse, meno tempo e soprattutto automatizzando, inserendo di volta in volta un po' alla volta alcuni elementi che ti possono a tutti gli effetti togliere lavoro manuale che dovresti fare tu o dovrebbero fare i tuoi collaboratori.

Ora si è detto e come di solito accade, si dicono un po' di tutti i colori riguardo al CRM riguardo a questi software ciechi. Lo ama perché il CRM ha stravolto la vita. Magari ha aiutato davvero l'azienda all'attività a uscire da un momento buio a organizzare le proprie tasche. i propri collaboratori a controllare cosa veniva fatto quando veniva fatto e ciechi.

Magari lo odia perché ha provato a implementarlo, ma non ci è riuscito. O magari ha investito un sacco di soldi. Ha scelto il CRM sbagliato o troppo complesso, o non è in qualche modo riuscito a metterlo a frutto. E quindi? Poi ha abbandonato questa strada ed è tornata ai famosi file Excel, fogli di Google condivisi o magari neanche condivisi, ma sparsi su computer diversi.

E in mezzo a tutto questo c' è di tutto. C'è chi dice che non dovresti mai avere un CRM finché non raggiunge un certo tipo di fatturato. Un tot numero di dipendenti. C'è chi ti dice che è alla base! Dovresti averlo prima di avere un sito. Qual è la verità? E soprattutto a cosa serve veramente un CRM?

Partiamo dalla base. A cosa serve davvero? A gestire il rapporto dei clienti... Si ma cosa vuol dire? Qual è la funzionalità principale? Beh, innanzitutto avere un database, giusto? Cioè, tutto quello che riguarda i tuoi clienti, i loro dati anagrafici, le loro attività, le loro azioni, il loro acquisti. Tutto quello che fanno nei confronti della tua azienda, la frequenza con cui acquistano i prodotti.

Sapere quanto recentemente hanno acquistato o effettivamente quanto hanno speso, quanto hanno investito nei confronti della tua azienda, in modo da poter tracciare alcuni dati molto importanti, come ad esempio appunto il valore di un medio di ogni cliente, il costo per acquisizione di quel cliente, perché puoi confrontare ovviamente i dati da CRM con l'investimento in pubblicità o in acquisizione clienti.

E il Lifetime value, il valore sulla vita del di un determinato cliente. Non voglio diventare troppo tecnico, ma sono tutti i numeri che dovresti conoscere. Cioè sapere quanto spende una persona in media nei tuoi confronti in un determinato periodo, magari durante un anno è molto importante. Poi dipende dal prodotto servizio che eroghi. Ecco, il CRM di base ti aiuta a tracciare tutti i dati anagrafici da una parte economici di diciamo di gestione del rapporto clienti proprio in merito economico, al prodotto servizio che acquistano dall'altra.

E questo, diciamo, è la base. Ma non è tutto, anzi direi che non è la parte più importante di un CRM, perché ci sono diversi strumenti gestionali che fanno questo senza che effettivamente vengano visti come CRM sono semplicemente dei gestionali, ti aiutano a tenere traccia dei dati dei suoi clienti e di tutto quello che riguarda il fattore economico.

Ma quello che davvero è importante ed è fondamentale valutare quando valuta il tuo CRM da implementare è quali sono le funzionalità personalizzabili per la tua attività? Quali sono quelle? Funzioni: che il CRM può darti o che tu puoi personalizzare all'interno di questo strumento di questo software per snellire i processi e far sì che tutto venga gestito in maniera più', veloce, snella.

Ti faccio un esempio molto pratico: uno dei problemi più grandi di consulenti, commercianti, liberi professionisti, negozi fisici è che quando magari hanno molte richieste di contatto di potenziali clienti non riescono a tracciare effettivamente quando e quanto velocemente hanno risposto a quel contatto.

Quindi il follow-up famoso il fatto di rispondere a una determinata richiesta che avvenga dal sito, che avvenga con una telefonata al negozio, che avvenga con una richiesta via mail o con un messaggio sui social o su Messenger o sul tuo WhatsApp. 
 

È uno dei drammi più importanti. È uno dei motivi di perdita di potenziali clienti di tante attività di tante piccole e medie imprese, perché magari si è indaffarati ed impegnati a seguire i lavori, a seguire gli altri, gli altri clienti e non si riesce in quei momenti a dare attenzione a tutte le altre richieste. Quindi quando arrivano le richieste vanno in un cestino, magari dove verranno ricontattati però si va a perdere molto tempo. Vengono ricontattati dopo troppo tempo e quindi i contatti si raffreddano molto.

Probabilmente cercano anche altre soluzioni. Molto probabilmente trovano altre soluzioni che rispondono magari più tempestivamente. E quindi hai perso quel contratto. Capita a tutti, perché magari nel momento in cui tu hai un il carico di lavoro molto importante. Non puoi essere molto tempestivo e perdi.

Quindi magari hai questa altalena. E questa montagna russa, a volte di momenti in cui riesci ad essere puntuale e proattivo sui contatti e altri momenti in cui non riesci come vorresti.

Questa è una delle cose che un CRM può fare molto bene. Gestire i flussi, gestire i punti di contatto che tu hai con un potenziale cliente dal momento in cui arriva la richiesta al momento in cui chiudi la trattativa che vada bene, quindi cliente soddisfatto, acquisito e firmato il contratto a pagamento in arrivo oppure trattativa chiusa, nel senso che lo hai perso, il cliente non è diventato quel prospect. Quel potenziale cliente non è diventato cliente. Quindi in mezzo tra queste due fasi, tra nuovo interessato, nuovo potenziale interessato che arriva in uno dei nostri canali, ci scrive, ci contatta, arriva dal sito, ci scrive una mail, ci manda un messaggio, ci telefona in una di queste fasi e arriva come nuovo potenziale interessato fino alla fase di chiusura.

Effettivamente quindi il contratto chiuso, vinto o perso che sia. In mezzo ci sono una serie di passaggi, sei d'accordo. In mezzo ci sono una serie di fasi, tra cui magari beh, c' è una fase di trattativa. C' è una fase di a volte qualifica o di sopralluogo. Dipende dal lavoro e dai servizi di prodotti che offri.

C' è una fase poi di ad esempio. del preventivo della dell'offerta di persona. E poi ce la fase di chiusura finale. Quindi in mezzo a tutte queste fasi possono essere gestite da un CRM. Si chiama Pipeline. Questo processo, ovvero flusso di vendita che va a dividere tutti i processi in cui tu devi portare un potenziale contatto, non vuol dire che ogni contatto, ogni nuovo interessato, dovrà attraversare queste fasi ma idealmente, in un mondo ideale, tu sai che un nuovo contatto verrà portato nella fase di qualifica, poi verrà portato nella fase di preventiva azione oppure di sopralluogo, poi verrà portato nella fase di negoziazione. Poi nella fase di chiusura sto inventando alcune fasi, ma potrebbero essere queste, quindi che ogni volta che tu trascini il bello dei CRM moderni che oggi abbiamo a disposizione, che tutte queste fasi, ad esempio, le puoi visivamente gestire vedere.

Puoi trascinare facilmente il contatto da una fase all'altra. E mentre un contatto è stato trascinato da una fase all'altra, puoi far si' che accadano delle automazioni. Puoi far sì che vengano inviate delle e-mail al contatto o alla tua squadra. Al tuo team puoi far si' che partano SMS WhatsApp, puoi far sì che vengano assegnate attività a chi deve fare qualcosa di specifico all'interno della tua azienda ad esempio, è un nuovo contatto per il quale devi ordinare un determinato tipo di materiale. Può partire automaticamente la richiesta al tuo fornitore o a magazzino, quindi può toglierti piccole e micro attività all'interno di questi passaggi e darti un controllo importante. Su che cosa? Intanto su un controllo economico, vedi quanti contratti ai in essere, quanti sono in potenziale chiusura, vedi quanti contatti non hai ancora contattato?

E solo lì in attesa di te, di te o del tuo collaboratore che vengono chiamati e quindi riesce a vedere molto velocemente e molto facilmente un cruscotto che ti dice numero di contatti aperti il numero di contratti, del valore, magari di quel potenziale fatturato, e anche la percentuale di chiusura su tutti i contatti che arrivano dai tuoi canali e dai tuoi sforzi di marketing e pubblicità. Quindi diventa alla lunga anche un sistema di ottimizzazione della tua conversione di vendita o del tuo team di vendita. Questo è perfetto se hai un team di venditori, se hai una squadra che si occupa appunto di vendita, quindi un team commerciale. Quindi questo solo per fare un esempio, ma è uno degli elementi fondamentali ed è una delle funzioni fondamentali di un CRM.

Se lavori soprattutto nel mondo dei servizi, servizi di servizi e avevi solo prodotti, e se hai una anche catena di montaggio, quasi che puoi comporre nell'erogazione del servizio molto, molto utile che il CRM che scegli abbia questa funzionalità nel tuo caso, certo che sei un e-commerce. Non ti serve questo tipo di flusso.

Magari però vuoi tracciare il numero di visite alla tua pagina. Il numero di contatti che ha Viviano l'acquisto e abbandonò nel carrello. Poi vuoi tracciare il numero di contatti che effettivamente acquistano e vuoi tracciare il numero di contatti che hai perso nel tempo per valutare a colpo d'occhio il tasso di percentuale di conversione, il tasso di recupero il numero dei carrelli abbandonati, eccetera.

 Quindi può essere utilizzato in realtà anche, come vedi da questi esempi sono e-commerce.

Questa è una delle funzionalità principali del CRM.

Ce ne sono svariate che riguardano soprattutto l'aspetto della personalizzazione in base all'attività che tu gestisci. Ma ora non voglio andare troppo negli aspetti tecnici di cosa può fare effettivamente un CRM.

Ma la cosa importante per te da capire questa che dovresti parlare con un esperto e capire mappare tutte le attività che tu in questo momento stai facendo manualmente. Oh, gestendo manualmente e facendo gestire il tuo team manualmente sui tuoi contatti nella gestione del rapporto con i tuoi clienti, sia dalla fase di acquisizione di vendita e poi di erogazione del prodotto servizio fino a poi magari alla fidelizzazione del tuo cliente.

Quali sono tutte le attività che stai facendo e che vorresti o potresti snellire? Potresti mappare in maniera diversa per avere più controllo? Per creare proprio un work diverso. Una serie di processi diversi. Questa è la prima cosa che ti suggerisco. Quindi il CRM fa al caso tuo. Caro professionista o caro imprenditore, dipende da questo.

Dipende da quanto in questo momento tu hai sul piatto attività che stai facendo manualmente facendo fare manualmente che con un CRM potresti subito snellire. La mia risposta sinceramente è dovresti avere un CRM fin da subito. Anche se non hai un livello di complessità molto elevato, è molto meglio iniziare impostare il tuo flusso di lavoro organizzando i dati organizzando il database per poi, quando arrivi ad avere una complessità importante, avere gia' il sistema e la implementato che trovarti in una situazione dove sei con fogli Excel, file in giro dati dappertutto per poi fermare la macchina e dire Ok implementare Il di solito è più è più difficile ed è più doloroso in questo secondo scenario implementare una buona soluzione rispetto alla prima.

Quindi si può oggi avere accesso a software e a strumenti ad un costo veramente ridicolo ridotto rispetto ad anni fa, dove questi strumenti erano dedicati solo alle grandissime aziende e i grandi nomi ai big brand. Oggi ci sono aziende software che ti permettono di accedere con poche decine di euro al mese ad automazioni e ha funzioni come quelle che ti ho elencato qui sotto.

Poi, se vorrai, alla fine di questo video ti é anche sotto.

Qui trovi dei dettagli per poter parlare con noi, capire quali sono le possibilità e le opzioni che noi ti suggeriamo e come possiamo aiutarti ad implementarle nella tua attività?

Quindi la prima risposta è la tua azienda ha bisogno di questo sistema e di questo software.

A mio parere, Si' dipende da la tua complessità al momento dipende dal numero di contatti e di clienti che devi gestire al momento e dipende da quante sono le attività e le personalizzazioni di cui hai bisogno per poter scegliere poi la macchina giusta. Ti voglio lasciare con i tre errori da evitare assolutamente quando devi scegliere un CRM e quale soprattutto implementare errore numero uno è scegliere uno strumento troppo complesso per quello che serve a te In questo momento molto spesso gli imprenditori si fanno in qualche modo invogliare da degli strumenti che promettono tante belle cose. Hanno anche magari un costo molto importante, ma poi hanno una complessità un'articolazione troppo elevata e difficilmente comprensibile con poco.

E quindi finisci per abbandonare il CRM, il software e credi che non sia il caso non funzioni al caso tuo? Quindi la prima cosa è evita la complessità. Cerca di capire come ti ho detto le funzionalità insieme ad un esperto che ti guidi a capire quali sono le funzionalità che potresti subito implementare e che potrebbero darti subito un beneficio anche perché in questo modo riesci a apprezzare l'investimento che dovresti fare, perché se tu ad esempio, capisci quanto vale per te il fatto di poter tracciare quanto velocemente i tuoi consulenti o i tuoi commerciali riescono a richiamare un contatto e quanto effettivamente velocemente. il contatto che richiede informazioni riceve velocemente le informazioni corrette, personalizzate il più possibile, in modo, appunto, visivamente tracciato.

Beh, probabilmente almeno un cliente al mese. Un cliente al mese per te potrebbe valere centinaia di euro, come potrebbe valere migliaia di euro. Quindi ecco che fare questa analisi. dettagliata di quali sono le attività che puoi automatizzare grazie a un CRM e implementare Grazie per me ti daranno un indicatore di quanto è giusto per te investire.

Quindi primo errore evita la complessità parti da cose semplici e parti da piccole funzioni semplici. Secondo errore che ti consiglio di evitare nel scegliere il tuo CRM è la poca personalizzazione, cioè non scegliere strumenti che hanno grandi promesse in generale, ma scegli quelli che riescono per Beh, nel tuo caso specifico, a fare determinate cose di cui hai bisogno.

Quindi ritorniamo. Ci colleghiamo al primo argomento che è che cosa devi tu. Ma pare che cosa devi tu effettivamente implementare come processi. E in base a quello scegli tuo CRM. Il terzo errore, che è anche il più grave in assoluto ed è invalidante. Se non c' è questo se non sussiste questo terzo. ti consiglio proprio di lasciare stare.

Non scegliere mai un CRM che non ti permette di fare marketing Automation che non è collegato a un motore di marketing automation interno. Che cosa intendo per Marketing Automation? Ho fatto un altro video sulla Marketing Automation. Abbiamo una puntata dedicata che puoi trovare anche qui sotto nei dettagli, ma ecco cosa intendo.

Intendo dire che se tu raccogli un database di contatti, inizia a raccogliere i dati anagrafici demografici, inizi a raccogliere i compleanni, inizia a raccogliere risposte ai questionari, inizi insomma a catalogare tutta una serie d'informazioni dei tuoi clienti dentro il tuo CRM. E poi però, se per fare marketing, quindi anche che si tratti di email, marketing, sms, marketing, whatsapp, marketing, ma che si tratti anche semplicemente di voler lanciare una nuova iniziativa Se il tuo CRM non parla con un motore di automazione con un motore che ti permette di fare marketing automation, di prendere quei dati e usarli nelle email, negli sms e nelle campagne marketing e fai girare stai perdendo la vera potenza del di raccogliere i dati, organizzare i processi lavorativi.

Perché vedi, nel momento in cui tu puoi fare marketing automation su un database ben organizzato è come avere un super potere, perché riuscirai a fare molto di più' molto più' velocemente molto più frequentemente perché avrai a tutti gli effetti una tecnologia che ripete le cose le fa in maniera automatica, senza la tua presenza.

Quindi vuoi avere questo? Di solito a volte il CRM ti dicono no, noi facciamo CRM.

 Siamo specializzati CRM, diciamo. Questo strumento raccoglie i dati eccetera, ma è capace di inviare email, di inviare sms. Si integra con i social media, si integra con WhatsApp, raccoglie i dati dai social e richieste, può integrarsi in toto con quello che accade dentro al database.

Se la risposta è no, non è il CRM, giusto, perché oggi abbiamo e ci sono soluzioni per questo. Quindi questo ci porta alla conclusione della nostra puntata. Il mio invito, se vuoi.

Ovviamente scoprire di più su questo tema. Se vuoi capire qual è il CRM, è giusto per te che vuoi avere il nostro parere e soprattutto vuoi parlare con un esperto certificato in vendita automatica che ti aiuti a creare questa mappa di attività che puoi da subito automatizzare, implementare, delegare, organizzare con un CRM. Beh, noi siamo specializzati proprio nel costruire sistemi automatizzati per piccole e medie imprese con alla base CRM e, appunto, automazioni Marketing Automation.

Quindi dipende dal momento in cui stai vedendo. Sentendo questa puntata, visita il sito www.vailive.com per il nostro evento automatica punto online il nostro sito oppure qui sotto inserirò un link diretto ad una consulenza per parlare con un esperto certificato in vendita automatica che ti farà semplicemente delle domande per capire quanti contatti hai, quanti clienti devi gestire, Quali sono le complessità nella tua attività? Capire un pochino queste funzionalità che dovresti implementare e poi ti darà una mappa effettiva di cosa dovresti fare per primo e qual è il miglior CRM col quale lavorare. Noi lavoriamo con diverse soluzioni, tra cui Infusionsoft, che adesso si chiama Keap con un software CRM proprietario che è molto personalizzabile in base la tua attività e con diverse altre soluzioni.

Quindi saremo felici di darti una visione e una panoramica anche del potenziale investimento e budget da dedicare.

Ma per fare questo dobbiamo conoscerci e capire la tua situazione personalizzata.

Io ti abbraccio e spero che tu abbia trovato utile questo argomento questa puntata. trovi tutti i dettagli qui sotto e se vuoi non perderti nessuna delle prossime, assicurati di iscriverti ai nostri canali, di seguirci sui social e di condividere questa puntata con chi credi possa trovarla utile.

Alla prossima